Lojalita zákazníkov prešla v posledných dvoch rokoch veľkou skúškou. Uzavretie, problémy s dodávateľmi a nedostatok zamestnancov spôsobili, že pre mnoho firiem bolo neuveriteľne náročné vybaviť všetky objednávky a termíny tak, aby tovar k novým majiteľom doputoval včas, alebo aspoň s čo najmenším oneskorením. Aj tí najtrpelejší zákazníci často nemohli čakať dlho a často boli nútení obrátiť sa na konkurenciu, aby vyhovela ich potrebám.
Niektorí majitelia firiem si boli vedomí úbytku svojich zákazníkov, iní sa snažili hlavne prežiť. Ale takmer všeobecne sa majitelia firiem zaviazali, že všetko strateným zákazníkom vynahradia v momente, keď sa veci vrátia do normálu.
A čas získať ich späť práve teraz prichádza. Tu sú tri kroky, ktoré vám s tým môžu pomôcť.
Zistite, prečo od vás zákazníci odišli
Odliv zákazníkov je nevyhnutný aj v tých najlepších časoch. Aj keď pandémia zjavne zosilnila normálnu mieru odchodu, dôvody úbytku nemusia byť také jednoznačné.
Zamyslite sa, čo okrem vplyvu pandémie mohlo odliv zákazníkov zapríčiniť.
Spýtajte sa sami seba i existujúcich zákazníkov
Ako dobre obstálo vaše tovary a služby v porovnaní s tovarom a službami ostatných na trhu? Boli vaše ponuky moderné a inovatívne alebo zastarané a nie celkom dobré? Pandémia dala mnohým zákazníkom čas, aby vás porovnali s konkurenciou.
Zmena zamerania
Zmenila sa vaša cieľová skupina? Rovnako ako sa vyvíja vaše podnikanie, často sa vyvíja aj váš okruh zákazníkov. Prerástli vaši stratení zákazníci vašu firmu, chcú niečo iné ako to, čo im aktuálne ponúkate?
Cena
Náklady na tovar a služby budú vždy veľkým faktorom ovplyvňujúci správanie zákazníkov. Vzhľadom k tomu, že postpandemická inflácia stále rastie, je dôležitejšie ako inokedy byť si vedomí svojich cien.
Nedostatok komunikácie
Ruku na srdce, darí sa vám efektívne komunikovať so zákazníkmi? V mimoriadnych situáciách, ako bola pandémia, totiž zákazníci chcú a potrebujú byť informovaní. Taktika mlčania v takom prípade nie je vhodná.
Zákaznícky servis
Či už bola vaša firma dočasne uzavretá, alebo nie, ako ste reagovali na potreby svojich zákazníkov a ako dobre ste vy a váš tím udržovali zákaznícky orientovaný prístup?
Motivujte zákazníkov k návratu
Zákazníci chcú vidieť záujem. Mnohokrát môžu byť stratení zákazníci – dokonca aj B2B – motivovaní k opätovnému zapojeniu pomocou špeciálnej ponuky. Zvážte jednoduché oznámenie typu „Chýbate nám a chceme s vami znova pracovať. Tu je 25% zľava na ďalší tovar alebo službu.
Pokiaľ sa rozhodnete prísť s propagačnou akciou, uistite sa, že je dostatočne vecná, takže pre stratených zákazníkov bude takmer nemožné nedať vašej firme ďalšiu šancu. Ponúknite zákazníkom to, čo chcú a potrebujú.
Stimuly môžu mať mnoho podôb. Poznáte svojich zákazníkov lepšie ako ktokoľvek iný, a tak trochu zapátrajte po tom, ako ich zaujať a čo ich prinúti k návratu. Buďte kreatívni, buďte úprimní. Ak ste urobili niečo zle, priznajte to.
Realizujte kampaň pre znovuzískanie zákazníkov
Komunikácia je kľúčom k opätovnému zapojeniu stratených zákazníkov. Či už sa rozhodnete osloviť ich telefonicky, prostredníctvom newsletterovej kampane, na svojich webových stránkach alebo na sociálnych sieťach, je dôležité vyjadriť svoju vďačnosť, uznať svoje chyby a jednoznačne dať svojim strateným zákazníkom vedieť, že ich chcete späť.
Bez ohľadu na platformu buďte maximálne transparentní. Pokiaľ sa vaša firma stretla s problémami s dodávateľským reťazcom, dajte svojim strateným zákazníkom vedieť, prečo sa to stalo a ako ste to vyriešili. Ak bol váš zákaznícky servis podpriemerný, povedzte svojim zákazníkom, ako sa váš tím zlepšil. Ak ich vyhnala cena, vysvetlite svojim zákazníkom, aká jedinečná je hodnota vášho tovaru alebo služieb.
Uvedomte si, že nejde o jednorazovú činnosť. Vytvorením trvalej viackanálovej kampane opätovného zapojenia ukážete svojim strateným zákazníkom, ako veľmi vám na nich záleží a ako veľmi pre vás spolupráca s nimi znamená.
Tipy, ktoré vám prinášame, vychádzajú zo skúseností členov TAB Board. Tí svoje osvedčené rady zdieľajú s ďalšími podnikateľmi počas pravidelných zasadnutí TAB Board.
